Gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux : nos conseils

Gérer un bad buzz est une mission ardue, et aucune entreprise n’est à l’abri. Nous avons pu le constater maintes et maintes fois sur les réseaux sociaux. Grande ou petite taille, entreprise ou association, du textile à l’automobile, tout le monde peut être touché. 

Le plus important, ce sont les actions que vous prenez une fois le bad buzz survenu.

Wictory vous donne ses meilleurs conseils pour gérer un bad buzz.

C’est quoi un bad buzz ?

Le bad buzz est comparable à du bouche à oreille négatif, mais sur internet, et généralement sur les réseaux sociaux en premier lieu. Par la suite, le bad buzz se propage sur les autres médias jusqu’à parfois arriver à la télévision.

Souvent, cela provient d’une campagne marketing, qui a été très mal prise par les consommateurs, à cause d’une maladresse ou d’un discours jugé inapproprié par exemple.

Quelles sont les causes d’un bad buzz ?

Plusieurs causes peuvent déclencher un bad buzz :

• Une opération marketing : comme nous l’avons dit plus haut, il est possible qu’une opération marketing tourne au bad buzz. Les raisons sont multiples : discours choquant, images inappropriées…
• Annonce de licenciements : si un ou plusieurs employés sont licenciés, pour des raisons douteuses par exemple.
• Scandale financier : ici également, plusieurs raisons peuvent déclencher le bad buzz : emplois fictifs, surfacturation, évasion fiscale…
• Conditions de travail : si les employés se plaignent de leurs conditions de travail. Le bad buzz peut être accéléré s’il y a des preuves à l’appui tels que des photos, des vidéos etc.

Le faux bad buzz

C’est une stratégie qu’utilisent certaines entreprises. En effet, comme le bad buzz apporte énormément de visibilité, certaines entreprises décident de s’en servir. Elles vont donc faire en sorte de volontairement provoquer des critiques. Au bout d’un certain temps, elles finissent par révéler que c’était une mise en scène, et espèrent profiter de l’attention qu’elles ont gagnée. 

Cette technique est à double tranchant, car les consommateurs peuvent ne pas apprécier d’avoir été dupés.

Comment gérer un bad buzz ?

Il y a différentes étapes à suivre pour gérer un bad buzz.

La meilleure solution : l’éviter

Mieux vaut prévenir que guérir. Le premier conseil que nous pouvons vous donner pour gérer un bad buzz, c’est de faire attention à tout ce que vous dites et transmettez. Parfois, ce n’est qu’un problème de maladresse, mais les conséquences qui peuvent en découler sont graves.

Laissez un peu de temps avant de répondre

Nous le savons, ce n’est pas forcément facile de voir son entreprise se faire attaquer et de ne pas répondre directement. Nous avons envie de vite nous expliquer, mais ce n’est pas la meilleure méthode.

En effet, une prise de parole trop rapide n’est pas judicieux car vous n’aurez pas eu le temps d’élaborer votre stratégie, de bien prendre en compte les éléments du bad buzz et le contexte.

Cela peut être contre-productif, car votre communication risque d’être maladroite, ce qui peut accentuer le bad buzz.

Au contraire, si vous laissez un peu, vous pourrez prendre tous les éléments du bad buzz en compte, et réagir convenablement et judicieusement.

Ne supprimez rien

Ici aussi c’est assez compliqué de se rendre compte de son erreur et de ne pas la supprimer, mais croyez-nous, c’est la meilleure option. 

Si vous supprimez ce qui a causé le bad buzz, les gens auront encore plus envie de le voir. 

Et de nos jours, une capture d’écran est vite arrivée, donc même si vous supprimez dans la minute qui suit, il y a déjà des personnes qui auront la preuve dans leur appareil.

Excusez-vous

Si vous êtes fautif, c’est la moindre des choses de vous excusez. Vous prouvez aux gens que vous assumez votre erreur, et c’est la première étape pour être pardonné et remonter la pente.

Ne vous emportez pas 

Dans ces situations, l’adrénaline peut être à son apogée, et il est plus facile de faire des erreurs. Donc restez calme, soufflez un bon coup, et ne prenez pas de décision sous le coup de la colère, ça serait la pire chose à faire.

Communiquez sur les actions que vous allez mener

Il est important de dire ce que vous comptez faire pour réparer votre erreur. En expliquant tout ce que vous comptez effectuer, vous montrez aux consommateurs que vous avez l’intention de vous racheter, et que ce sont des excuses sincères.

Si vous souhaitez être accompagné pour votre communication, nous pouvons vous aider. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet.